不要解释错误，要解决问题

一次主管会议中，一位部门主管提出一个问题，希望权责单位能解决。我要这个负责的主管回答，他说了很长的话，都在解释这个问题如何产生，我耐着性子听了很久，不得已才开口：不要解释问题的原因，只要提出具体的解决方案就好。

没想到这位主管开始讲他部门的工作有多繁重，又讲了这个问题背后有多复杂，始终没提出具体解决的时间表及方法，我终于忍不住，拍桌子大骂，并要求他限期解决，会议以不愉快收场。

我生气的原因，并不是营运出错，工作中出错是难免的，我早已习惯团队会犯各种错误。真正的原因是，相关主管急着解释而不解决问题。

这件事已不只一次在我办公室中发生，一有问题发生，大家急着解释，急着找替罪羔羊，我早已在公司内部一再重申：遇到问题，不要解释要解决，可是成果似乎不大，每个主管遇到问题，还是不断解释，寻求谅解，而没有把心力放在问题的解决上。

我试着理解团队主管们为何会辩解？很可能是因奖惩而来，有错要检讨、处罚，这是组织的常理，因此一发现问题，一定要先减轻责任，所以立即的反应是解释。为此我也曾昭告周知，犯错可理解，只要立即补救，做出相应的措施，就可以免责。

但这仍无法免于解释，最后我只好承认这是人的通病。遇到问题先卸责，尤其是权责主管必然如此，反而能真正冷静处理、寻找解决方案者，通常是不相干的其他主管。

还有一个原因，与上层主管的风格有关。大多数的高阶主管遇到部属犯错时，通常会有激烈的反应、盛怒、骂人、口出恶言，这是常见的事，当高层主管的反应如此，犯错的当事人如何能冷静？如何能不尝试避罪？又如何能快速而有效的解决问题呢？

但不管如何，一旦发生问题，最重要的事还是解决，而不是解释。不论你多害怕、多紧张，面对错误，第一时间的直觉反应一定是面对问题、解决问题，这是最好的弥补错误的方法。

承认错误是痛苦的，可是如果不承认错误，人往往会文过饰非，会用另一个错误来掩盖前一个错误，以至于错误可能愈滚愈大。

解释错误的另一个风险是，错失解决及补救的良机。错误一旦发生，一定有所谓的「黄金救援时间」，这个时间，稍纵即逝，如果我们在解释错误上浪费时间，很可能就会错失解决问题的机会。

我要求所有团队，面对错误，第一时间是解决，绝不解释，更不是检讨，也不追究凶手。先把问题解决，事后再检讨，而不是浪费时间、精神在口舌之争上。