CRM系统管理分析员的一天

来分享一下自己曾经担任过两年CRM系统管理员的经验，这个工作，是由于内部职务调整关系，才有机会从事这样的工作，所以其实我并没有太多MIS或是资讯管理方面的技能。公司一开始并没有这个职务，虽然系统已经使用几年，但是并没有专人管理系统。或许是我的幸运，我的许多工作，一开始都没有专人从事该职务，所以工作过程中，透过主管/老板的支持，多了许多发挥的空间。工作期间，除了系统管理与资料分析的本业外，也接受了许多专案任务或是策略、SOP规划，甚至稽核等相关工作，所以以下经验仅供参考，希望能够借此抛砖引玉(例如有前辈看不下去，出来指正之类的），让大家更了解这类工作的状况。

以CRM系统管理员本身来说，工作目标与责任，自然不脱系统管理，基本上可以分成下列几点。– 确认使用者使用顺畅：因此，会需要进行新人敎用与辅导；检视使用者使用状况，了解使用者可能会有的问题与误解，决定改善系统功能规划或是对使用者进行辅导– 确认系统功能、协助管理者有效运用系统：不光是确保系统能够顺利运作，更重要的是了解系统能够如何改善，让使用者提升效率，减少花在系统上的行政作业时间，并且让系统资料能够做为有用的管理辅助工具；这方面除了观察与了解使用者操作时间与使用上的困难外，了解使用者工作内容、作业状况，特别是与主管沟通讨论，了解部门需求，再让主管理解系统功能外，如果能够透过沟通讨论过程中，设计新功能，再不额外增加使用者负担下，让组织与主管能够更轻松透过系统资料，迅速了解与管理团队。

CRM系统管理分析员的一天，通常还是从阅览信件开始。检视系统发出的报告中，有没有异常现象。使用者多半也会透过电话或信件(不同时区)，反应使用问题。通常，一星期中会花半天左右的时间，检视使用者使用状况(当时系统使用者约有250人左右，但实际影响者则将近300-400人，加上各营业单位的状况不同，所以界面也会有所不同，一般来说，检视整个机构的使用状况，大约需要2-4小时不等)。检视使用状况后，针对使用状况欠佳，或是异常的使用者，了解状况，决定如何提供协助。

另外，针对季报或大型业务会议、主管会议等，会需要协助提供相关资料分析给主管与老板。通常，藉由参与这类会议，会更了解各业务单位需求，帮助改善调整系统功能。与新政策实施与规划雷同， 在系统调整前，必须与相关人员进行多次沟通，调整后，更需要密集观察使用状况，确认是否需要再调整。简单来说，就是彻底执行PDCA，直到使用者上手，且确认该功能与效率符合需求。

由于系统调整，会影响系统资料，所以必须要格外小心。另外，一般人对于改变，第一时间都是抗拒的，所以必须要进行多次沟通，调整后也需要多次敎用，让使用者熟悉新功能。因为在集团任职，所以期间也有机会为海外子公司，设计并导入系统。如何针对不同的语言与业种，设计系统介面与使用细节，并透过视讯辅导敎用，是另一项挑战。甚至考虑过与ERP结合，呈现更即时准确的资料给使用者。这个工作与其说要跟系统混熟，还不如说需要跟众使用者当好朋友（还有学艺不精的我，也特别需要MIS的专业咨商啊!)。因为，他们才是你的客户。而单位主管，几乎可以说是企业采购者。如果没有他们的支持与协助，工作困难度会增加百倍！