升职当领队，第一步该怎么做？

选择领队这份工作，本身应该是旅行爱好者，不过喜欢旅行跟带人去旅行，心态完全不一样。带人去旅行，是照顾客人在国外的生活，无所不包，每一项都是。假如你过去出国经验较少，我建议先试试看带家人长辈一起出国旅游，实战一次就会大概知道自己喜不喜欢带团。可以透过培训了解领队工作职掌，但还有更多是专业之外的软实力，因为客人跟团主要是希望可以轻松旅游，所以不会带脑带出门。除了专业，考验的也是领队的耐心与同理心。

如果想更了解领队的实际面，可以参团直接问带团领队（通常领队都满乐意分享甘苦谈）。旅行时遇到的事非常多：客人自己的问题却怪罪领队、旅行社没有处理好的事领队现场要处理还要以不被客人发现为原则、客人的突发状况、24小时连续数天的工作型态、时差问题、连续假期禁休、年纪大的体力问题、转职问题、旅游产业的自由行化…。我当初带第一团时，印象深刻是旅客一直无法遵守集合时间、海外受伤的状况，瞬间认知到自己真的无法接受这样的环境，真心觉得客人至少要记得重要的事情（例如集合时间、地点），但事实上，别傻了，他们完全不会！

不断提醒旅客，就是领队的工作！根本无暇享受旅途的风景。

出团状况大致上都可以事前预防，但因为我是新手所以出发前要备有三个业内求救名单：公司产品人员、公司派团人员、资深领队，以及当地资源（台湾驻外办事处、当地地接社、医院位址），当状况发生时至少有人可以协助。通常新手领队会面对到的状况大分为三类：

1. 可避免但领队事先未注意与提醒

飞机特殊餐食不正确：由于业务作业或旅行社产品作业疏失，导致客人机上餐食没有正确送达（例：素食、早斋）。避免这种状况发生，在交班时要依据业务资料再次确认产品是否有作业、在机场点名时再次询问旅客有无特殊餐食，如果发生作业疏失，至少领队已尽力，旅客会看到你的细心严谨，不会怪罪到领队身上，反而会对你印象加分。带团第一原则：让旅客喜欢＋信任，取得这两大要素，其他事情都好处理。其他可事前预防的事情简述如：分桌吃饭、房间安排、旅客证照安全叮咛等。

2. 客人白目但领队未事先提醒

第一天或领队交班前就得知某特定旅客个性松散（例：业务说该旅客在办理护照资料时，将重要证件投递邮筒而非挂号…），领队在跟该名旅客相处时，就要有敏感度，要多多关心，不厌其烦确认他了解状况，但提醒程度也要以「不让他不舒服」为原则。如果不提醒他可能会发生…在国外遗失护照或把自己走丢等问题。如果再三叮咛还是发生状况，首先要先回报公司并陪同旅客报案，其他团员交给导游继续行程并保持通讯。过程中不懂的地方要私下询问公司人员，在旅客面前务必表现可靠镇定，而且即使是旅客的错也不能责骂他。其他要注意的白目行为：未遵守集合时间导致其他旅客不满、证件钱包随意放置导致被偷、走路不慎滑倒等。

3. 供应商有状况，领队要处理

在团体抵达下塌饭店前，领队要先电话跟饭店再次确认，万一没有足够房间或供应商有其他刁难状况一定先回报给公司处理。在公司处理的同时可以先带旅客去其他地方逛，「让旅客不发现出状况」为最大原则。每一团都是有签约的，供应商要履行合约，公司会给领队处理的原则，当下要先冷静不用慌张。如果东窗事发瞒不住旅客，请要跟客人回报处理进度，让他们知道你有在处理，此时绝对不要说公司坏话，不清楚不了解的事发经过也不要多说，因为有时旅客比新手领队懂得多。新手领队只要做好该做的事情，把态度拿出来，多替旅客着想，原则上回团后就不会有额外的事要处理（例：被起诉或被客诉）。

领队工作基本上只要事前够细心，出团就愈顺利，各项出团前在领队证照培训时也会给专科领队，所以该有的基本能力一般都不用太担心，只是熟练度的问题。假设以上状况都打不倒你强健的心理素质，还是想当领队闯闯，可以先从包团业务开始做起，我自己就是。这是比较循序渐进的方式，能先了解客人在乎的东西，也会有较多机会接触线上领队，还有知道在国外发生状况时公司SOP会怎么跑，算是比较暖身观察注意事项的阶段，这个阶段大概一年就可以跑熟了。同时，也可以顺便多了解公司派领队的逻辑，为自己多累积一些资源运用。

有些公司有领队的培训，刚入行建议跟大旅行社配合。万一在国外出状况，大公司的资源肯定比小公司多，他们不会也不敢让领队在国外独挑大梁，领队的压力会小一点，但大公司的规定相较多，可以多跟业内的领队讨教。另外，一开始带团多会先以东南亚线为主，之后如果想换别线得看机缘。因为东南亚很缺领队，但收入相对较少，建议跟公司合作前先确认这一块。

当领队要做得长久，一定要走出自己的风格、做出自己的品牌定位。例如：线上有名的主题旅游、有建筑专业的领队、有生态专业的领队、有专门服务VIP的领队、有摄影专业的领队等，是否有热情跟企图心做到专业的程度，也会差很多。现在越来越多新进的领队会自我行销，分享出国经验或旅途风景，这些都是很好的自我品牌经营。随着带团经验增多、眼界不同，出书或规划出秘境行程，也都是有可能的。