观光导游或展览馆导览员的一天

应该不少人有这个经验吧，近几年，观光旅游产业带动了景点的发展，食、购、住、行、育、乐，各个领域都努力经营观光财，而观光工厂也是其中一环，在景点，通过经济工业评鉴的，官方讯息上已正式营运的有八家，但尚未评鉴的观光工厂，「听说」有200多家，大小规模、品质良莠自然不一，试想如果一个星期来景点仔细品尝一家观光工厂，要一年才参观得完！其实已经相当饱和。

既然是工厂，为何不是厂长而是馆长呢？产业面来讲，大家耳熟能详的某某品牌文化馆、知识馆、发明馆，是因应观光产业而生的服务，与工厂本身关系密切，但又有各自独立的作业内容，工厂本身是需要制造产业的专业人才，品牌馆的部分则需要观光旅游、服务业的人才，因此负责管理品牌馆营运的主管，就是馆长啰！

有句玩笑话说「只要钱能解决的都不是问题」，就管理面来讲「只要有人就会制造一堆问题」，不晓得各位读者是否有会心一笑？在经营观光工厂的课题上，人也是一个重大课题，重点在于客人，集客力是营运管理、行销企划、业务开发中最重要的一环，因厂房的规模较大，通常都独立在郊区，较难有区域集客效力，因此品牌本身的集客力塑造、关系业务的开发、解决交通停车问题等，就会非常重要，但因为饱和之故，密集度也慢慢增加，观光工厂间的策略联盟，也是经营的一个重点。

曾看过提案中SWOT分析把周边观光工厂视为竞争者而分析劣势，但个人反倒认为是个机会，观光工厂这么多，若把对手视为竞争者的话，这场仗打不完，倒不如好好与周遭的观光工厂结盟，提出一个旅游规划，让游客能享有更丰富多元、优惠的行程方案，而提升该区域的集客效益。

回归正题，观光工厂要做的事情很多，除了营运管理、行销企划、教育训练、供需销售、产业例行公事外，与其他产业相比来说，最大差异的工作非导览莫属了：「好的导览让业绩上天堂，坏的导览让品牌住套房」，因此，本篇将以着重导览员的工作介绍为主。

在商言商，透过优质的服务、导览、销售，无非也是为了业绩，因此在观光工厂一天的工作当中，做为主体印象与服务，又能带动销售的商机，「导览」，算是观光工厂说故事中最重要的一环，身为馆长，除了营运管理外，校长兼撞钟，当然导览工作也要ok！而要让一场好的导览运行，前置作业从客源招募开始，到最后令游客开心满载而归，真的是个学问，就来看看这个重要工作的一天吧！（写到这儿想到，餐饮类观光工厂的从业人员可能会说，试吃、试喝最重要，这是产业类型的差异，也期待餐饮类观光工厂的分享。）

导览员的五识活用：

１、知识：专业领域、商品知识、导览故事。

２、常识：时事、趣事、好事、故事。

３、胆识：文场能文，武场能武。

４、眼识：察言观色，是人是鬼还是外星人？

５、熟识：最短时间内抓住客人特质，交流活络一片。

导览员的五心并存：对外、对内、对己三方和谐运用。

１、同理心。

２、责任心。

３、企图心。

４、热心。

５、开心：客人开心，自己也开心，化解得失情绪。

导览员最重要的事：

１、照顾好喉咙。

２、做好健康管理。

３、面对客人就是开心。

４、让客人对于企业文化、故事、服务、商品产生认同。

５、临机应变适时加码演出。

导览员一天的工作：

• 导览前－

１、硬体、环境整备就定位。

２、了解今日安排场次、客群与业务量。

３、预先构思可能的状况与因应时事连结的趣味（梗）。

４、其他例行公事作业：工厂支援、业务拓展、相关馆区营运事宜。

• 导览中－

１、开场迎宾：欢迎贵宾，介绍自己、环境设施、活动流程、拉近距离。２、导览流程：导览主轴，穿插趣味故事，团康活动，加深印象，强化品牌魅力。

３、导览体验：藉由商品体验、试吃、试穿、试用等过程，「原生广告」于无形，开发使用者个人与家庭的需求。

４、导览总结：进行DIY活动、回应有兴趣的客人所提出的相关问题、导引进入商品销售区。

• 导览后－

１、协助商品区之解说、销售。

２、协助DIY活动之进行。

３、恢复硬体设备、环境整洁。

４、客人开心满载而归，送客。

５、其他支援事项或例行公事。

如果只就导览员的一天说起来，内容算是单纯，但要让单纯的一天充满精彩与欢乐，又能与业绩挂勾，这就得视导览员内力深厚程度而定了，这个功力，不仅可以让个人魅力放大品牌吸引力，更能让整个营运流程，事半功倍，算是非常核心的角色。