社交软件客户维护社群经理的一天

其实10年前，是没有社群经理这职称的。也是一个，当你说自己在社群网站时，别人以为你在色情网站工作的年代。做社群经营时，我做的事很杂，客服＋站务管理＋产品企划＋行销企划因为站在第一线，面对百万会员会收到各种千奇古怪的问题及状况， 同时还肩负50%网站服务维运与创新、网路／实体活动。☀ 社群经理基本特质：不怕苦不怕难不怕工时长、产品重度使用者、具好奇心及同理心、擅文字沟通、观察判断力佳。

▷不怕苦不怕难不怕工时长网路无时差，小时候最恨这句话。

因为会员数多每个人作息不同，24小时里常有20个小时站上讨论很活跃、当然存心捣蛋的人也多，只要醒着就挂在网站上很正常。因为社群经营的成果无法直接反应在业绩营收上，所以流量表现好营收佳时是业绩部门的功劳，但遇淡季流量表现不若旺季时，月会第一个检讨的就是你～网站表现不亮眼，就难推动各项业务。所以社群经理除要面对外部压力、内部压力也不小，这时压力越大越要搞笑（平衡与坚持）就很重要。

▷重度使用者

如果不是重度使用者，无法比会员早发现问题在哪、或当会员反应问题时无法立即分析／判断／回覆。千万、千万、千万不要忽视重度使用者的需求，内容型社群网站的内容及流量（绕口令乎？）70％以上是由重度使用者所创造。

▷好奇心及同理心

好奇心是在对问题的追根究柢、对新事物的探索研究欲，没有好奇心，会难从社群日常讨论中发现有趣点、进而身在其中用小众的语言对话、发现新视界。同理心不是随着他人的情绪起舞，而是拥有能感同身受、站在对方立场提供适当的协助或安抚。当会员反应问题时若只回对方：我没遇到你那个问题、我都不会这样你怎么会遇到？而置之不理，会员们也不会想拿真心换绝情。▷擅文字沟通

个性是否外向其实不是必须，只要办活动时不冷漠懒散，可是，一定要擅文字沟通。有遇过活泼外向很会讲，但一遇到要将想法化为文字时往往词不达意、把小纠纷变大件事的同事…

▷观察判断力佳

社群动态风向需要能立即判断是小事大事、态度不卑不亢，不该道歉别道歉，该道歉时别翻白眼，免得小怨变深仇到最后演变成社群公关危机就惨；收到问题时莫急莫慌莫害怕，先观察分析重现问题、组织后确认是粽子还是枣子再抛给工程师们才不会打乱维运兼开发的步调。

☀ 社群经理的一日工作：

▷（起床－出门前、下班回到家－睡前）下田干活、解社群状况题

有人的地方就有江湖、有江湖必起风波是必然，所以我的作息是：起床→开电脑→刷牙同时泡咖啡→收站内信→有急件（简单件立即处理，复杂件留待公司讨论）／无急件→巡各服务看是否有异常→有（寄信发工程）／无→出门上班

▷情报收集（下田干活、关注产业动态、族群作息）

使用者需求就在社群中，他们不会告诉你要什么，只会说不要什么，所以他们想要的，得从社群日常观察、产业动态中找寻脉络。同时这些情报也有助做数据分析依据。

▷处理企划事（产品：数据分析／服务强化／创新规划OR 行销：网路／实体活动）强化、创新的点子除来自社群观察，也来自异质社群观察内化而成。活动要好玩，也靠的是日常情报收集，一个连喘息时间也没有的企划是无法抬头看外界新奇事、演好情报收集者写出好活动好文案的。

那些年， 很多人问过我，你一天到底睡多少时间？因为不管是早上六点还是半夜二点板主／会员都找得到我、 系统什么时候慢／哪个功能从几点开始挂我都知道、 业绩部门应客户要求下班后紧急上活动都有求必应， 因为我一定在电脑前，绝对有权限处理社群大小事。后来我们常打趣着说：如果妳看一个人日子过太爽、无忧无虑太阳光，叫他去做社群就对了。